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" Les Démineurs ont
besoin de s'appuyer sur des équipes réactives et professionnelles dont la
philosophie de travail rejoint l'engagement de qualité du réseau.
Ce sont
des valeurs que @position et les Démineurs partagent. De part son
expertise humaine et sa technologie, @position
assure
une intervention rationnelle et efficace dans les
domaines du référencement et du positionnement " |
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Le réseau des Démineurs existe
aujourd’hui depuis plus de 4 mois. A-t-il déjà fait ses preuves ?
Nous faisons nos preuves chaque jour en rencontrant des situations toujours
nouvelles chez nos clients. Nos experts, en maîtrise d’ouvrage ou maîtrise
d’œuvre sont à chaque fois dans des cas différents, souvent très sensibles.
Jusqu’ici, notre taux de succès est maximal et nos interventions portent pour
moitié sur des sites e-commerce, pour l’autre moitié pour des grands comptes.
Quelles garanties apportent les interventions des experts du réseau ?
Elles se situent à plusieurs niveaux. Nous nous engageons sur un triptyque «
coûts – délais – résultats ». Et nous documentons toutes nos interventions et
transférons nos compétences vers les équipes internes de nos clients afin que
celles-ci reprennent la main de manière autonome lorsque les problèmes sont
corrigés et la situation rétablie.
Quels sont les principaux dysfonctionnements rencontrés aujourd’hui ?
Il n’y a pas vraiment de typologie des dysfonctionnements enregistrés. Nous
sommes en revanche beaucoup sollicités sur des problèmes de performances
notamment puisque c’est le point de départ de la démarche entre nos clients et
leurs visiteurs. Et la rapidité d’un site est impactée par toute la chaîne de
valeur d’un projet : applicatifs, bases de données, ergonomie, intégration,
hébergement, réseaux, architecture…
Nous identifions la source des problèmes et mettons en place une équipe dédiée
et experte sur les outils et les environnements.
La qualité de service du fonctionnement d’un site est-elle au cœur des
préoccupations des entreprises sur Internet ?
Pour nos clients oui. Si demain leur site est indisponible, peu performant,
présente des problèmes d’intégrité, de confort d’utilisation ou encore de
sécurité, leur taux de transformation ou leur image sont dégradés. Les
entreprises qui ont beaucoup investi depuis des années sur des projets
e-business se concentrent désormais sur la relation client. Or celle-ci ne peut
s’intégrer que dans le cadre d’une réelle qualité de service et du déploiement
de services de qualité.
Comment définir la notion d’interventions d’urgence pour un site ?
C’est fonction de la nature même d’un site. Imaginez un cybermarchand avec une
base de données défaillante ou d’énormes failles de sécurité ? Un portail de
contenus avec un outil de publication en panne ?
Il s’agit véritablement pour ces sites d’une situation d’urgence extrêmement
sensible où nous devons pouvoir envoyer sur place en quelques heures des experts
et rétablir le service le plus vite possible. Mais nous ne faisons pas que la
chirurgie, nous pratiquons également la médecine chinoise en intervenant en
amont pour prévenir tout risque de dysfonctionnement.
Quels sont les « services » minimums d’un site pour garantir la satisfaction
de l’internaute ?
Il n’y a pas de « service minimum ». La qualité de service se situe à tous les
niveaux. Accepteriez vous d’acheter une voiture neuve qui n’a pas subi tous les
contrôles de sécurité ou de qualité ? C’est la même chose pour un service
Internet ; le moindre dysfonctionnement peut avoir des effets de bord et
provoquer l’interruption totale du service !
Ce qui me choque, c’est que l’Internet est le seul domaine industriel à ne pas
être soumis à des normes de qualité et de fiabilité ! Nous essayons dans notre
démarche d’apporter des solutions dans ce sens pour garantir une qualité de
service optimale.
Quels vont être les principaux dysfonctionnements à venir ?
Les architectures sont de plus en plus complexes ; les internautes toujours plus
nombreux et plus exigeants. Si l’architecture de l’Internet, en terme de tuyaux,
est largement suffisante aujourd’hui, les problèmes se situeront plus sur des
carences applicatives notamment pour ce qui concerne les environnements
propriétaires.
Quelles sont les contraintes inhérentes à la gestion d’un réseau de 180
personnes ?
180 personnes, c’est aussi de nombreux métiers, de nombreuses expertises et des
cultures différentes. Il faut veiller à ce que ces experts puissent travailler
ensemble, de manière coordonnée et managée, et beaucoup d’entre eux l’ont déjà
fait notamment sur des projets de Déminage de grands sites e-commerce ou de
portails.
Outre mes activités de coordination des projets sur lesquels ces experts
interviennent, mon rôle consiste à trouver le meilleur professionnel dans le
réseau, capable d’apporter une expertise et d’être immédiatement opérationnel
dans le dispositif mis en place.
Quels sont les moteurs et les freins rencontrés dans les relations avec les
clients ?
Le frein principal est peut être lié à des phénomènes culturels bien
spécifiques. Pour certains, faire appel aux Démineurs pourrait être perçu comme
un aveu d’échec personnel. Nous voyons bien sûr les choses différemment en nous
positionnons réellement comme les alliés de nos interlocuteurs.
Le réseau doit-il s’agrandir ?
A priori non. 8 entreprises et 180 experts, c’est une taille critique qui nous
offre la possibilité de répondre aux besoins d’expertise de nos clients. Cette
force, alliée à notre indépendance, nous permet de rivaliser avec quelques
grands acteurs du marché tout en apportant des solutions immédiates et pérennes.
4 avril 2002
